Vets4Pets s'appuie sur Woosmap pour déployer ses stratégies « help me find » et « help me buy » auprès des propriétaires d'animaux au Royaume-Uni
« Les clients ne veulent pas s'éloigner de plus de 3 km pour consulter leur vétérinaire ; Woosmap leur permet d'identifier la clinique la plus proche et la plus pratique pour eux. »
« La plateforme Woosmap nous a permis de mieux relier les visiteurs de nos sites à la clinique vétérinaire concernée, en offrant une expérience fluide du online vers le offline. »
Vets4Pets utilise la plateforme Woosmap pour mieux connecter les visiteurs de ses sites web à son réseau de cliniques vétérinaires, en proposant à ses clients un parcours sans rupture entre le online et le offline.
Au Royaume-Uni, près de 45 % des foyers possèdent un animal de compagnie, le chien arrivant en tête. En 2018, 26 % des foyers britanniques avaient un chien, contre 18 % pour les chats, selon un rapport Statista de 2018 1.
Un Britannique sur deux possède un animal et a donc besoin d'un vétérinaire pour s'en occuper. Ces propriétaires peuvent compter sur Vets4Pets, filiale du groupe Pets at Home plc, qui regroupe également les enseignes Pets at Home et The Groom Room. Ensemble, ces marques constituent le premier acteur du soin animalier au Royaume-Uni, couvrant tous les besoins liés aux animaux de compagnie.
Vets4Pets fait partie des plus grands groupes vétérinaires du Royaume-Uni, avec un réseau national de 380 cliniques opérées par des partenaires. « Ce n'est pas un modèle de franchise, mais un modèle de partenariat, ce qui est assez unique », explique Paul Wright, Digital Transformation Manager chez Vets4Pets. « En tant que siège, nous fournissons à nos partenaires l'ensemble des fonctions support : services opérationnels, finance, RH, marketing, IT. »
Créé en 2001, Vets4Pets se distingue de ses concurrents par une approche très standardisée de la relation client, déployée à l'échelle du réseau. Chaque vétérinaire dispose de son propre bloc opératoire et de ses salles de consultation. Autre point central pour le groupe : le confort d'accès. « L'un des sujets majeurs, c'est le stationnement », poursuit Paul. « Quand je dois amener mon animal, je peux avoir jusqu'à 3 km à parcourir en moyenne, et il faut que je puisse me garer facilement pour sortir mon animal de la voiture et entrer dans la clinique. C'est une attente forte de nos clients, c'est pourquoi toutes nos cliniques disposent d'un parking. »
Vets4Pets se distingue aussi par une amplitude horaire élevée : la majorité des cliniques sont ouvertes le dimanche, et en semaine elles restent ouvertes jusqu'à 19 h environ, là où beaucoup de cabinets indépendants ont déjà fermé.
Le « Practice Finder », fonctionnalité clé du site Vets4Pets
Le secteur animalier doit relever plusieurs défis structurels, à commencer par un certain retard dans l'adoption du digital. « Le digital évolue en permanence, il faut suivre le rythme et proposer ce que les clients attendent désormais, comme la prise de rendez-vous en ligne », explique le Digital Manager.
Les propriétaires consultent leur vétérinaire tout au long de la vie de l'animal et, pour Vets4Pets, la prévention est essentielle. « Notre priorité, c'est que les clients adoptent une démarche de soin préventif, c'est vraiment crucial. Nos vétérinaires veillent à ce que les propriétaires gardent leur animal en bonne santé tout au long de sa vie », précise Paul.
Vets4Pets s'est associé à Web Geo Services pour accompagner l'adoption de la Google Maps Platform. « Notre activité progressait fortement, nous épuisions les quotas gratuits de l'API et avons dû basculer sur une version payante. WGS nous a été recommandé par Google », rappelle le Digital Transformation Manager. Google Maps était intégré au site depuis cinq ans quand Paul a rencontré James Ensor, Head of Sales UK/IE, D-A-CH & North Europe chez Web Geo Services. « James nous a présenté la plateforme Woosmap, ce qui tombait parfaitement, car nous cherchions un Practice Locator pour nos clients.
Notre enjeu, c'est d'aider le client à trouver la clinique la plus proche, qu'il ne connaît pas forcément. Or l'outil que nous utilisions n'était plus vraiment adapté ni moderne. James nous a fait la démo de Woosmap, nous avons adhéré, et nous avons décidé de démarrer par un essai. Depuis, nous travaillons avec WGS. »
70 à 80 % du trafic Vets4Pets passe désormais par le mobile
Vets4Pets a recentré sa stratégie en ligne autour des principes « help me find » et « help me buy », pour accélérer le parcours client sur desktop comme sur mobile. « Find Practice » est l'appel à l'action le plus visible de la page d'accueil — révélateur du rôle central joué par la localisation sur le portail. « La localisation est essentielle. Les clients potentiels ne savent pas nécessairement où se trouvent nos cliniques ; il est donc vital de leur proposer un Store Locator performant comme Woosmap, et de les orienter vers le bon point de vente. Les clients ne veulent pas s'éloigner de plus de 3 km pour consulter leur vétérinaire ; Woosmap les aide à trouver la clinique la plus proche et la plus pratique », souligne Paul.
Les API Woosmap permettent aux équipes en charge de la transformation digitale du groupe Pets at Home de centraliser l'information essentielle pour chacune des cliniques Vets4Pets. « Nous avons apprécié l'interface, avec une carte d'entrée. Nous apprécions également la possibilité de visualiser tous les emplacements au même endroit, l'autocomplétion de recherche, ainsi que la capacité d'enrichir la carte avec des informations complémentaires. »
Côté données, le Practice Finder de Vets4Pets fournit aux internautes les coordonnées de chaque clinique, une fonction de prise de rendez-vous en ligne et, lorsqu'elle existe, un lien direct vers la page web de la clinique. Woosmap permet au réseau britannique de moderniser facilement son Store Locator, comme l'explique Paul : « La plateforme précédente n'était pas satisfaisante ; nous voulions une solution rapide et simple. Woosmap répondait à ce besoin et a été très facile à mettre en place sur le site. »
« Woosmap a été vraiment simple à intégrer sur notre site. Je ne suis pas développeur, et j'ai pu le faire moi-même. »
Résultat : Vets4Pets observe une hausse du nombre d'internautes qui accèdent au formulaire de réservation. « Aujourd'hui, 70 à 80 % de notre trafic est mobile ; comme interface mobile, c'est parfait : le parcours pour contacter une clinique tient en quelques clics », précise Paul.
« Nous avons dû faire quelques ajustements sur l'application web. Je ne suis pas développeur, mais j'ai pu m'en charger moi-même. C'était très direct et simple », ajoute-t-il. Il a malgré tout pu s'appuyer sur l'équipe Customer Care de Woosmap : « Ils ont été excellents, vraiment rapides et réactifs. »
Vets4Pets envisage déjà d'utiliser d'autres API Woosmap pour aller plus loin sur le Practice Finder. Paul s'intéresse à l'autocomplétion, le service web qui permet de rechercher localités, codes postaux et autres lieux géographiques. « Nous comptons utiliser Woosmap pour rechercher codes postaux et villes sur le site et l'application mobile, à brève échéance. Pets at Home, notre maison-mère, dispose déjà d'un service de store locator ; je vais m'en saisir pour ouvrir le sujet de l'autocomplétion », conclut Paul Wright.
Statista, valeur du marché du soin animalier au Royaume-Uni en 2018, par catégorie - Statistiques & faits ↩