Etam Group : un parcours d'achat unifié et soigné avec Woosmap
« Après avoir repensé un checkout géolocalisé avec Woosmap, le taux de conversion e-Commerce a progressé de plus de 50 % par rapport à 2019. »
« Grâce à Woosmap, Etam conserve une identité de marque cohérente sur ses cartes interactives, personnalise les offres selon le magasin préféré de chaque client et simplifie le checkout. »
« Après refonte du checkout géolocalisé, le taux de conversion e-Commerce a progressé de plus de 50 % par rapport à 2019. »
Etam Group est une marque française centenaire, spécialisée dans la lingerie et le prêt-à-porter. Le groupe réunit 5 marques : Etam, Undiz, Maison123, Livy et Ysé, et compte près de 1 500 magasins dans plus de 50 pays. Sa clientèle est majoritairement féminine, à l'exception notable d'Undiz qui propose également des sous-vêtements pour hommes. Sur un marché concurrentiel, Etam se distingue par son savoir-faire historique, une image de marque « French Touch » affirmée et une expérience d'achat innovante, en ligne comme en magasin.
Côté web, pour offrir à ses clients une expérience digitale fluide et unifiée, notamment lors du checkout, le groupe s'appuie sur Woosmap, expert de la géolocalisation.
Miser sur l'innovation : un choix structurant
L'innovation fait partie de l'ADN d'Etam Group, à plusieurs niveaux. Dans certaines boutiques, les cabines d'essayage sont connectées : la cliente peut consulter le catalogue du magasin sans quitter la cabine. Sur mobile, le site repose sur une Progressive Web App (PWA) qui apporte une expérience proche de l'application native, notamment grâce au mode hors-ligne. Avec le service Try At Home, les clientes essaient les articles chez elles et ne paient que ce qu'elles gardent.
Depuis plusieurs années, Etam s'est donné pour objectif d'offrir une expérience 360°, avec un parcours omnicanal fluide. « Cet enjeu n'a jamais été aussi fort qu'en 2020, avec la crise sanitaire. Le Click & Collect existait depuis des années, mais ce service est devenu indispensable avec les confinements et les couvre-feux. Dans ce contexte sanitaire, la part du e-Commerce, déjà en croissance régulière, a connu un saut significatif et plus que doublé », explique Sébastien Ribeil, responsable du domaine e-Commerce du groupe.
Etam continue d'explorer de nouveaux modes de consommation, comme le Social Commerce, où chaque marque anime sa communauté en relais de vente. Le Live Shopping, présentation des produits en direct via les réseaux sociaux, a été déployé comme un nouveau canal commercial. Malgré la période, ce type d'innovations permet de préserver la proximité avec la cliente. Pour certaines briques, les équipes techniques du groupe travaillent avec des prestataires spécialisés. C'est le cas sur la géolocalisation, où Etam s'est tourné vers Woosmap.
Optimiser le checkout grâce à la géolocalisation
À l'été 2018, parallèlement au lancement de Google Maps Platform, le modèle économique évolue. Etam cherche un partenaire pour optimiser l'usage de ses données de géolocalisation. Avec l'appui de Woosmap, expert du déploiement des services Google Maps, l'objectif est aussi de repenser le parcours de checkout. Jusqu'alors, les sites du groupe ne proposaient pas de carte permettant d'identifier rapidement un magasin proche. L'enjeu est donc de rationaliser et simplifier la sélection d'un point de vente ou d'un point de retrait en fin de parcours d'achat.
La solution retenue : Woosmap Store Locator JS, une API Woosmap dédiée à la géolocalisation des points de vente, et Woosmap Geolocation API, un service permettant de localiser l'internaute en un clic. « Pour rendre l'expérience encore plus fluide, nous avons intégré le Woosmap Address Finder, qui complète automatiquement l'adresse dès que la cliente commence à la saisir », précise Guillaume Brunier, Lead Developer chez Etam. Chaque site mémorise également le point de livraison préféré pour le proposer lors des achats suivants. « Autre avantage de Woosmap : nous conservons l'identité visuelle des marques du groupe sur les différentes cartes interactives, qu'il s'agisse de sélectionner un magasin, une adresse de livraison ou un point retrait », ajoute Sébastien.
« Grâce à l'API, la partie Woosmap a été très rapide à intégrer. L'ensemble de la mise en place des cartes du checkout a représenté environ 20 jours/homme pour les quatre marques du groupe, soit une quinzaine de sites. Nous avons particulièrement apprécié la console, claire et simple à utiliser, pour suivre la consommation de données et mener nos tests de Quality Assurance. »
Le groupe utilise la plateforme Salesforce Commerce Cloud pour ses sites. Woosmap stocke les données des magasins et des points retrait. Au checkout, à l'étape de la livraison, lors du choix du mode de retrait, les informations sur les points de vente et les points retrait s'affichent sur une carte interactive.
Réinventer l'expérience client
La géolocalisation est un véritable atout pour fluidifier l'expérience eCommerce : « Au lieu de trois clics et de quelques secondes pour saisir une adresse, la cliente n'a plus qu'à cliquer une fois, à un moment clé du parcours d'achat : moins elle passe de temps au checkout, plus elle a de chances de valider sa commande. Une expérience simple et visuelle limite les risques de confusion, ce que tout Retailer cherche évidemment à éviter, en particulier sur les pages clés », explique Sébastien Ribeil.
Pour un parcours omnicanal fluide avant, pendant et après l'achat, il est donc essentiel de proposer la géolocalisation au checkout, mais aussi lors des retours produits, afin que la cliente n'ait pas à chercher le magasin le plus proche.
En faisant le choix de Woosmap, Etam anticipe : « Nos développements sont pensés sur une base générique et un socle commun. Nous privilégions les partenaires dont les solutions répondent à ces exigences, comme c'est le cas avec Woosmap. Si demain nous devons ajouter un nouveau mode de livraison nécessitant une carte, nous gagnerons du temps en adaptant simplement la solution Woosmap existante », explique Guillaume Brunier.
Etam Group cherche en permanence à améliorer l'expérience sur ses sites. Dans cette logique, plusieurs évolutions liées à la géolocalisation sont prévues dans le cadre du partenariat avec Woosmap, comme le contrôle d'adresse postale pour réduire les retours pour « NPAI » (N'habite Pas à l'Adresse Indiquée).
Après la refonte du checkout géolocalisé, le taux de conversion e-Commerce a progressé de plus de 50 % par rapport à 2019. « Le contexte de la crise sanitaire et d'autres évolutions apportées aux sites doivent bien sûr être pris en compte, mais la géolocalisation du checkout a contribué à cette progression. La géolocalisation est un levier d'innovation pour les années à venir. Elle est essentielle à la cohérence du parcours d'achat omnicanal. », conclut le responsable e-Commerce d'Etam Group.
