Holland & Barrett : une expérience client omnicanale renforcée par la géolocalisation des magasins de bien-être
« Holland & Barrett n'est pas qu'un détaillant. Nous voulons devenir la marque de référence pour l'ensemble des produits et services bien-être, avec des parcours intégrant le digital comme le retail. Pour y parvenir, nous avons modernisé la manière dont nos clients trouvent l'information sur nos magasins et nos services, et nous proposons un parcours click-and-collect simple à utiliser. »
Progression du click-and-collect, qui représente désormais 20 % des commandes
Hausse du trafic en magasin généré depuis le site Holland & Barrett
Holland & Barrett est le leader britannique de la santé et du bien-être. L'enseigne propose un large assortiment de vitamines, minéraux, compléments alimentaires, produits diététiques spécialisés et cosmétiques naturels, et exploite plus de 1 600 magasins dans 16 pays.
Forte de 150 ans d'expérience, la marque s'est aussi engagée dans le virage numérique en investissant ces dernières années dans la technologie pour transformer ses offres en ligne et mobile. Holland & Barrett est aujourd'hui un acteur omnicanal à part entière, centré sur les besoins de ses clients santé et bien-être.
Les outils de géolocalisation participent à cette transformation, avec une expérience client renforcée pour le click-and-collect. Holland & Barrett s'appuie également sur sa carte en ligne pour mettre en avant les nouveaux services disponibles en magasin.
« Holland & Barrett n'est pas qu'un détaillant. Nous voulons devenir la marque de référence pour l'ensemble des produits et services bien-être, avec des parcours intégrant le digital comme le retail. Pour y parvenir, nous avons modernisé la manière dont nos clients trouvent l'information sur nos magasins et nos services, et nous proposons un parcours click-and-collect simple à utiliser. » Dave Clarke, Head of Engineering chez Holland & Barrett.
Plus de praticité et de services pour les clients santé et bien-être
Holland & Barrett a lancé son nouveau site e-commerce il y a dix-huit mois. Celui-ci intègre un nouveau parcours click-and-collect qui simplifie le choix du magasin grâce à la Store Search API de Woosmap. Le click-and-collect existait déjà sous forme de livraison depuis le centre de distribution de Holland & Barrett. Les clients peuvent désormais vérifier la disponibilité d'un produit en magasin et choisir le point de retrait qui leur convient.
La disponibilité de nouveaux services bien-être peut peser sur le choix du magasin par les clients. Il est donc essentiel que les caractéristiques et les attributs de chaque point de vente apparaissent clairement sur une carte interactive. Par exemple, la présence de produits spécifiques – boissons fraîches ou produits frais – et de services comme les tests sanguins ou les scanners corporels 3D.
Ces scanners 3D sont utilisés par les passionnés de sport et les personnes attentives à leur bien-être. Ils mesurent la répartition des protéines, des graisses, des minéraux et de l'eau dans le corps pour aider à construire un programme adapté à chaque objectif. Les clients peuvent ensuite acheter les produits dont ils ont besoin dans les magasins Holland & Barrett ou en ligne.
« Holland & Barrett est une marque très implantée au Royaume-Uni. Pour autant, nous devons continuer à faire connaître les nouveaux services en magasin qui répondent aux attentes des clients santé et bien-être. Notre carte interactive nous permet de montrer les produits et services disponibles, et d'orienter davantage de visiteurs en ligne vers nos points de vente. » Dave Clarke.
Combiner au mieux retail et digital
En 150 ans d'histoire, Holland & Barrett s'est construit une présence physique forte avec 1 600 magasins dans le monde. Cette longévité s'accompagne aussi d'un héritage technique : plusieurs couches d'infrastructures et d'applications propriétaires développées par les équipes IT de l'enseigne.
C'est pourquoi, il y a trois ans, Holland & Barrett a engagé la refonte de sa plateforme web afin d'offrir une meilleure expérience client, sur ordinateur comme sur mobile. Un volet réduit mais clé de ce chantier : moderniser la façon dont les clients accèdent à l'information sur les magasins, via un store finder cartographique.
« Notre objectif est de proposer à nos clients une expérience omnicanale aboutie. Nous sommes fiers de notre présence en centre-ville et nous voulons combiner au mieux retail et digital pour la santé et le bien-être. » Dave Clarke.
Une intégration simple via les API
Avec la Localities API avec Autocomplete de Woosmap, les clients reçoivent des suggestions lors de leurs recherches géographiques textuelles : noms de villes, codes postaux, quartiers ou adresses de boutiques sont proposés à la volée. Trouver les produits et services dont ils ont besoin à proximité devient ainsi très simple.
Les informations sur les magasins, la disponibilité produit et les services sont mises à jour par l'équipe data de Holland & Barrett, puis diffusées sur le site via les API Woosmap.
« Nous avons été agréablement surpris par la facilité d'intégration de l'API Woosmap dans notre système. L'équipe Woosmap est restée disponible pour nous accompagner, mais nous avons pu rester autonomes dans l'intégration tout en bénéficiant de leur support. Woosmap a aussi été retenu pour sa couverture internationale, l'éditeur disposant déjà des données géographiques de tous les pays où nous sommes physiquement implantés. »
En trois mois, fin 2021, Holland & Barrett a déployé sa nouvelle plateforme digitale au Royaume-Uni. En 2022, le projet a été étendu aux Pays-Bas, à l'Irlande et à la Belgique.
« La vraie complexité du projet résidait dans l'intégration des systèmes legacy et des technologies propriétaires avec une nouvelle stack digitale, pour offrir à nos clients une expérience omnicanale fluide. Nous pouvons aujourd'hui exploiter les flux de nos plateformes legacy pour alimenter notre carte interactive en informations sur les magasins et les états de stock. » Dave Clarke.
Des indicateurs solides pour le retail et l'e-commerce
Portée par sa stratégie omnicanale et par sa carte interactive, Holland & Barrett affiche des KPI solides.
À commencer par une progression du taux de conversion sur son nouveau site e-commerce. L'enseigne capte aussi davantage de trafic en magasin depuis son site, une dynamique où les services contribuent à soutenir les ventes de produits santé et bien-être.
Le parcours client revisité avec Woosmap a également entraîné une progression marquée du click-and-collect, qui pèse désormais 20 % des commandes.
« Les API Woosmap nous permettent de simplifier le choix du magasin dans le parcours click-and-collect. Nous pouvons aussi afficher l'état des stocks pour chaque magasin, avec la disponibilité produit au niveau du panier comme de la fiche produit. Donner accès à cette information améliore la satisfaction client et la conversion. » Dave Clarke.