Tourisme et hôtellerie : plus de services grâce à la géolocalisation

Dans le secteur du voyage et de l'hôtellerie, chaque parcours client commence par une destination physique. « Être sur la carte » représente donc bien plus qu'un enjeu de réputation pour les hôtels, parcs à thèmes et acteurs du transport, du tourisme et du voyage. Les professionnels de l'hospitalité ont besoin d'outils de géolocalisation pour se différencier dans un monde phygital, améliorer leurs taux de conversion et enrichir l'expérience client. M'Barka Mouro, Head of Sales and Partnerships chez Woosmap, explique comment construire des stratégies de géolocalisation efficaces dans ce secteur et améliorer la satisfaction client.

Quel rôle joue la géolocalisation dans l'hôtellerie-restauration ?

Le moteur de recherche de destinations constitue la première étape du parcours client vers le choix d'une destination et d'une offre de services. Les usages de la géolocalisation dans ce secteur sont donc nombreux, qu'il s'agisse d'acteurs du voyage, de l'hôtellerie ou des loisirs. Sans oublier la restauration, intégrée par de nombreuses grandes chaînes hôtelières.

Tous ces acteurs doivent promouvoir auprès de leurs clients un catalogue de destinations et de services comparable à un catalogue produit en e-commerce. Et tous cherchent, in fine, à convaincre un client de venir vivre une expérience — détente, bien-être, divertissement ou travail. Voire un peu de tout à la fois, dans le cadre du « bleisure travel » (voyageurs d'affaires et nomades digitaux qui combinent déplacement professionnel et loisirs).

C'est pourquoi des acteurs de premier plan comme Carrefour Voyages et Accor Hotels (ALL.com) utilisent les API et cartes Woosmap. Résultat : une amélioration du taux de conversion grâce à la personnalisation du parcours client par la géolocalisation.

Comment la géolocalisation s'intègre-t-elle à chaque étape du parcours client dans l'hôtellerie ?

La première étape, « capter le choix de destination », est décisive pour engager le client dans le tunnel de vente. C'est pourquoi un moteur de recherche intelligent constitue le cœur de la stratégie marketing d'un tour-opérateur ou d'un hôtelier. Intelligent signifie ici calibré sur le catalogue qu'il met en avant. Par exemple, un voyageur cherchant un vol et un hôtel pour Paris cible probablement « Paris, France » et non « Paris, Texas ». Plutôt que de restituer un résultat de localisation standard, mieux vaut anticiper la destination spécifique.

La deuxième étape consiste à proposer un outil d'aide à la décision sous la forme d'une carte des offres disponibles. En e-commerce, « trop de choix tue le choix ». Face à un nombre excessif d'options, le consommateur peut se sentir submergé, voire paralysé, et interrompre le processus d'achat. Même s'il finalise sa commande, il peut ressentir une anxiété liée à son choix et se montrer moins satisfait.

Ce comportement est décrit dans l'ouvrage «The Paradox of Choice. Why More Is Less» du psychologue américain Barry Schwartz. Il a influencé les grandes plateformes d'e-commerce et de streaming vidéo, qui ont constitué des équipes de « curation » (sélection et mise en avant de contenus) pour aider les clients à explorer leurs catalogues.

Vous évoquez la réassurance du consommateur. Que lui apportent concrètement la géolocalisation et les cartes ?

Dans le secteur de l'hospitalité, une carte claire, simple et adaptée aux besoins du consommateur est précisément un format de curation et de réassurance.

La réassurance constitue la troisième étape du parcours client sur un site de voyage ou de réservation de séjours.

Cette cartographie doit offrir de nombreuses options de sélection et de filtrage : par prix, services, caractéristiques des biens et proximité de points d'intérêt. Un voyageur d'affaires ou de loisirs souhaitera, par exemple, trier une sélection d'hôtels selon la disponibilité d'équipements spécifiques (Wi-Fi, connexion haut débit, salles de réunion, bureau de travail). Il recherchera également le meilleur compromis en termes de proximité d'une gare ou d'un aéroport, de ses lieux de réunion et des sites touristiques.

La carte Airbnb en est l'exemple emblématique. Simple et lisible, elle est un modèle d'UX. Elle a depuis inspiré d'autres acteurs du voyage, de l'hôtellerie et plus largement de l'e-commerce dans la conception de leurs propres cartographies.

Après l'achat, quels bénéfices la géolocalisation apporte-t-elle aux clients ?

La quatrième étape du parcours sur un site ou une application d'hôtellerie est le « post-achat ». Après la réservation d'un hôtel ou d'un voyage, la prestation n'a pas encore été consommée. Le client est pourtant déjà engagé dans une relation commerciale. Les communications de la marque font partie de son expérience et influencent sa satisfaction jusqu'à la consommation effective du service — et au-delà.

La géolocalisation joue donc aussi un rôle dans l'accompagnement du client du clic jusqu'à l'hôtel ou à la table du restaurant. Par exemple, après la réservation, l'envoi par e-mail d'un récapitulatif « destination » accompagné d'une carte. Le client peut avoir besoin d'aide pour rejoindre le lieu, calculer un itinéraire ou en évaluer l'impact carbone (un critère important pour les voyageurs éco-responsables). La marque peut également suggérer des activités en fonction du profil client.

Selon les analystes, d'ici 2033, les voyageurs souhaiteront être encore mieux informés sur leurs projets, les risques éventuels et leurs conséquences. 68 % des voyageurs cherchent déjà à éviter les situations incertaines ou ambiguës. Ils privilégient les offres aux choix clairs et cherchent à minimiser les risques. Les informations et les cartes fournies au moment de la réservation permettent de lever ces doutes. Source : étude mondiale Northstar pour Amadeus « Traveler Tribes 2033 » (février 2023).

Que peut-on améliorer dans les services de géolocalisation pour l'hôtellerie ?

La géolocalisation permet d'améliorer l'expérience client sur site et l'expérience de recherche en ligne. L'enjeu est de créer de la valeur en améliorant l'expérience utilisateur et en faisant gagner du temps aux clients. Dans le secteur hôtelier, 70 % des clients sont favorables à l'usage de la technologie si elle accélère le service (étude Zebra Technologies).

Une chaîne hôtelière peut s'inspirer d'autres secteurs qui rationalisent l'expérience utilisateur et simplifient le processus d'achat. Je pense notamment à la restauration rapide, qui a adopté les bornes de commande en libre-service et les applications de commande. Les grandes enseignes de fast-food peuvent lancer la préparation d'une commande dès qu'elles détectent le téléphone du client dans un geofence (périmètre virtuel utilisant les données GPS) à proximité du restaurant — avec le consentement explicite du consommateur dans son application de commande.

De même, un hôtelier peut utiliser la géolocalisation intégrée à son application pour détecter l'arrivée d'un client via GPS. Il peut alors lui délivrer une clé de chambre digitale pour accélérer le check-in et le check-out, ou lui proposer de réserver un soin au spa.

Ces exemples vont au-delà de la simple intégration de technologies de géolocalisation et d'API. Il s'agit d'inventer de nouveaux services adaptés aux besoins des clients. C'est pourquoi Woosmap accompagne également les acteurs de l'hôtellerie dans leur transformation digitale : intégration des processus de réservation, d'accès, de paiement et de gestion de la relation client pour créer de nouveaux services fluides.

La réalité virtuelle figure parmi les évolutions futures du secteur. Quel impact anticipez-vous de cette technologie ?

Les analystes estiment que le tourisme de demain s'appuiera davantage sur la réalité augmentée que sur des univers totalement virtuels comme le « métaverse ». La cartographie est un élément clé de la réalité augmentée.

Ainsi, 51 % des voyageurs interrogés dans l'étude Amadeus sur le voyage en 2033 s'attendent à utiliser la réalité virtuelle pour planifier leurs séjours. Et 45 % envisagent d'utiliser du contenu en réalité augmentée — par exemple pour visualiser la disposition d'une chambre d'hôtel ou effectuer une pré-visite virtuelle d'un site touristique.

Ils cherchent en fait à réduire le stress lié à la préparation du voyage. Selon la théorie comportementale, les consommateurs sont « aversifs aux pertes ». Ce FOMO (Fear of Missing Out) est exacerbé dans un contexte de planification de vacances.

La réalité augmentée s'invite aussi dans l'hôtellerie pour mieux informer sur site. On voit déjà des opportunités autour de l'Indoor Mapping : la cartographie à l'intérieur des bâtiments et des espaces privés.

Quelles stratégies sont envisageables avec l'Indoor Mapping dans l'hôtellerie ?

L'Indoor Mapping permet de guider les clients entre les différents espaces d'un resort ou les étages d'un hôtel. Les resorts les plus rentables, avec les meilleurs taux d'occupation, sont en réalité les plus grands établissements (étude JLL, 2019). Cette taille rend la circulation plus complexe pour les clients, mais permet aussi de rentabiliser des équipements tels que piscines, terrains de golf, spas et restaurants.

Woosmap peut ainsi aider les hôtels à développer leur Indoor Mapping. Nous travaillons à partir des plans d'étage, les numérisations puis y ajoutons des informations utiles : localisation des parkings, bornes de recharge pour véhicules électriques, commerces... L'Indoor Mapping peut également enrichir la sélection de chambre lors de la réservation : localisation précise, agencement de la chambre, vue depuis le balcon.

Cette approche intéresse aussi les stades et arènes qui développent l'expérience fan via des applications : visualiser son siège, commander à manger depuis son téléphone et être guidé vers le point de restauration le plus proche. Bénéfice client : gain de temps et aucune action manquée pendant l'attente.

Quelles solutions Woosmap propose-t-il au secteur de l'hôtellerie ?

Woosmap propose une combinaison unique d'API et de SDK de géolocalisation, reposant sur nos propres sources de données, sans collecte de données personnelles. Les acteurs de l'hôtellerie peuvent utiliser nos localisateurs pour déployer de nouvelles solutions** en maîtrisant leur budget**.

Notre moteur de recherche de destinations intègre l'autocomplétion pour accélérer la saisie dans les champs de recherche. Il peut être personnalisé avec les données internes de nos clients. Il peut notamment faire remonter des résultats en fonction des réservations ou des destinations affichant le meilleur taux de conversion.

Par exemple, sur une recherche « Paris », il peut être pertinent de faire apparaître « Disneyland Paris » dans les résultats. Selon des critères de distance, le parc se situe à plus de 40 km du centre de Paris. Mais selon des critères commerciaux, 10 % des touristes étrangers en France visitent Disneyland Paris (données 2017, Protourisme).

Woosmap propose également un outil d'aide à la décision avec l'affichage des résultats de recherche sur une cartographie fluide et personnalisable (logo, détails sur les lieux sélectionnés, indoor et outdoor).

Notre API offre également un calcul d'itinéraires en temps réel pour mieux trier les options proposées aux voyageurs. Ce tri s'appuie sur des calculs de distance par la route (ou par voie maritime pour les destinations insulaires comme Singapour). Nous déconseillons le calcul à vol d'oiseau, source de nombreuses erreurs — des hôtels sur une île seraient proches en distance mais inaccessibles en voiture.

Enfin, en « post-vente », les données hôtelières Woosmap peuvent être intégrées dans un** service ou une application d'assistant de voyage** : calculs d'itinéraires, cartographie personnalisée. Cette technologie nourrit les stratégies d'amélioration de l'expérience utilisateur, renforce la différenciation des marques et soutient la fidélisation.

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