Woosmap révolutionne la recherche de cliniques vétérinaires et la prise de rendez-vous pour Vets4Pets au Royaume-Uni

Vets4Pets guide aujourd’hui les clients vers ses cliniques partenaires avec une redoutable efficacité. Son secret ? La plateforme Woosmap, synonyme d’expérience optimale de son site Web jusqu’en clinique.

« Au Royaume-Uni, près de la moitié des foyers ont un animal de compagnie, le chien étant l’animal préféré des Britanniques : en 2018, 26 % des ménages avaient un chien à la maison, les chats arrivant en deuxième position avec 18 %. » 1.

Ces chiffres issus d’un rapport Statista de 2018* soulignent la demande importante de soins vétérinaires outre-Manche.

Fondé en 2001, Vets4Pets joue un rôle central face à cette demande : fort d’un réseau national de 380 cliniques partenaires, le groupe vétérinaire est un acteur majeur du marché. Regroupant les marques Pets at Home et Groom Rooms, sa maison-mère Pets at Home Group plc s’impose même comme le leader des produits, services et solutions pour animaux de compagnie au Royaume-Uni grâce à son offre particulièrement complète.

« Nous ne fonctionnons pas sur un système de franchise, mais sur un modèle de partenariat assez unique en son genre, chaque clinique bénéficiant d’un accompagnement complet : services, finances, ressources humaines, marketing ou encore IT », nous explique Paul Wright, Responsable de la transformation digitale chez Vets4Pets.

Vets4Pets se démarque des autres acteurs par l’importante standardisation des services à l’échelle de ses cliniques partenaires, qui assurent la gestion de leur bloc opératoire et de leur salle de consultation. La commodité est elle aussi une composante centrale de l’expérience Vets4Pets : « La question du stationnement revêt une importance majeure pour nos clients. Imaginons que votre chien ait besoin de soins vétérinaires : si votre clinique se trouve à 3 km, vous devez être en mesure de vous garer facilement et d’accéder à la clinique à peine sorti du véhicule, précise Paul Wright. En réponse à cette préoccupation essentielle, toutes nos cliniques partenaires proposent des emplacements de stationnement. »

Autre atout clé des cliniques membres du réseau Vets4Pets : leurs horaires d’ouverture, beaucoup d’entre elles proposant également leurs services le week-end (dimanche inclus, dans la plupart des cas). La majorité des cliniques Vets4Pets demeurent ouvertes jusqu’aux alentours de 19 h, quand bon nombre de cabinets indépendants sont déjà fermés.

La géolocalisation des cliniques, fonctionnalité centrale du site Web de Vets4Pets

Le secteur des soins animaliers est confronté à des défis fondamentaux, à commencer par une adoption tardive des technologies numériques. « Le secteur vétérinaire accuse un retard conséquent sur le plan digital : il nous faut accélérer la cadence, suivre le rythme d’une évolution technologique ininterrompue, affirme le Responsable digital. Nous nous employons à répondre aux attentes actuelles des clients avec la prise de rendez-vous en ligne, par exemple. »

La santé des animaux de compagnie est une préoccupation centrale pour Vets4Pets. « La mise en place de soins préventifs nous paraît essentielle pour les animaux de compagnie : dans un monde idéal, les clients seraient aussi proactifs que possible. Nos vétérinaires s’assurent que les propriétaires prennent bien soin de la santé et du bien-être de leurs animaux de compagnie, tout au long de leur vie », ajoute Paul Wright.

Vets4Pets a fait appel à l’expertise de Web Geo Services pour optimiser son déploiement de Google Maps Platform. « Nous sommes devenus victimes de notre succès : la croissance des activités était telle que nous dépassions les quotas d’utilisation gratuits de l’API, et il fallait donc que nous basculions sur une offre payante. C’est Google qui nous a recommandé Web Geo Services », explique ainsi le Responsable de la transformation digitale. Le service Google Maps était déployé sur le site Web de Vets4Pets depuis cinq ans lorsque Paul Wright a fait la rencontre de James Ensor, Directeur commercial de Web Geo Services sur le périmètre Royaume-Uni, Irlande, Allemagne, Autriche, Suisse et Europe du Nord.

« James nous a présenté la plateforme Woosmap, qui nous a paru tout simplement idéale dans la mesure où nous devions proposer un outil de recherche de cliniques à nos clients. Il est en effet essentiel de les aider à trouver la clinique la plus proche, dont ils ignorent souvent l’adresse. Notre plateforme et notre système existant n’étaient pas totalement alignés sur nos besoins, pas très modernes. Nous avons été immédiatement conquis par Woosmap, que nous avons rapidement déployé. Depuis, nous sommes de fidèles clients de Woosmap ! »

70 à 80 % du trafic de vets4pets.com se fait désormais sur téléphone ou tablette

Synonyme de parcours client accéléré sur ordinateur comme sur appareil mobile, les fonctionnalités de recherche de cliniques et de prise de rendez-vous sont au cœur de la nouvelle stratégie Web de Vets4Pets. Mis en avant sur la page d’accueil, le bouton « Find Practice » (trouver une clinique) témoigne du rôle central de la géolocalisation pour le portail en ligne. « La fonctionnalité de géolocalisation est primordiale. Comme les clients potentiels ne savent pas forcément où se trouvent nos cliniques, il est vital de leur proposer un outil de recherche performant comme Woosmap. La géolocalisation est aussi importante pour mener les clients à bon port. Parcourir une distance excessive (plus de 3 km) pour aller chez le vétérinaire, cela ne les intéresse pas : grâce à Woosmap, ils identifient la clinique la plus proche et la plus adaptée. »

La Plateforme Woosmap permet aux acteurs de la transformation digitale chez Pets at Home Group plc de centraliser des informations clés à propos de chaque clinique Vets4Pets. « Nous avons tout de suite été séduits par l’interface utilisateur, qui propose l’affichage immédiat d’une carte. La centralisation des données des établissements, la fonctionnalité de recherche prédictive et la possibilité de saisir des informations complémentaires sur la carte nous plaisent également beaucoup. »

Concrètement, l’outil de géolocalisation Vets4Pets affiche les coordonnées des cliniques, propose un lien direct vers leur site Internet (lorsque celui-ci existe) et prend en charge la prise de rendez-vous. Woosmap permet de moderniser les outils de recherche de cliniques vétérinaires à l’échelle du pays tout entier, comme l’explique Paul Wright : « Notre précédente plateforme était tout sauf optimale, nous cherchions donc à déployer rapidement une solution. La plateforme Woosmap s’est imposée comme un choix idéal, et sa mise en œuvre sur notre site Web n’a posé aucun problème. »

À la clé, une hausse considérable de l’utilisation du formulaire de réservation sur le site de Vets4Pets : « 70 à 80 % du trafic se fait désormais sur téléphone ou tablette. Cette nouvelle interface mobile est donc tout simplement parfaite, quelques clics suffisant à prendre contact avec nos cliniques », indique Paul Wright.

« Nous devions apporter quelques ajustements à l’application Web : j’ai beau ne pas être codeur, j’ai pu m’en occuper moi-même ! La simplicité d’utilisation est remarquable », se réjouit l’expert en digital, qui peut toujours compter sur l’accompagnement de Woosmap Customer Care Team : « L’équipe est d’une réactivité exemplaire et le service irréprochable. »

Vets4Pets envisage également de déployer d’autre APIs Woosmap pour accélérer l’outil de géolocalisation des cliniques. Paul Wright est particulièrement intéressé par la fonctionnalité de saisie automatique, qui facilite la recherche de communes, de codes postaux et d’autres mots-clés géographiques. « Nous comptons prochainement tirer parti de Woosmap pour proposer la recherche de codes postaux et de villes via notre site Web et notre application mobile. Un service de géolocalisation des magasins est déjà en place chez nos grands frères de Pets at Home. Je vais donc aborder les possibilités de saisie automatique avec eux », conclut Paul Wright.

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Statista Pet care market value in the United Kingdom (UK) 2018, by category - Statistics & Facts ↩