La géolocalisation pour le secteur de l’assurance : un Woosmap talks avec Mathilde Lemaire
Le secteur de l’assurance a besoin de renforcer sa résilience et sa capacité d’innovation face aux changements économiques, technologiques et environnementaux. Les données sont au cœur de ces stratégies de gestion des risques et d’innovation. En particulier les données issues des API de cartographie et de géolocalisation. Mathilde Lemaire, Responsable de territoire pour le Benelux et les pays nordiques de Woosmap, revient sur des cas d’usage pertinents de géolocalisation dans le secteur de l’assurance. Au programme : améliorer la relation client mais aussi réduire les coûts et renforcer la sécurité des données personnelles.
Comment la géolocalisation est-elle utilisée dans le secteur de l’assurance ?
De nombreux acteurs de l’assurance et des services financiers intègrent déjà la géolocalisation dans leurs stratégies commerciales. Parmi les clients assureurs de Woosmap : Allianz, Axa, la Maif, Covea Direct Line, SegurCaixa Adeslas ou encore Yuzzu.
Les cas d’usage classiques de géolocalisation dans l’assurance sont proches de ceux du e-commerce. Ainsi les « store locators » (outils de localisation de magasins) peuvent également servir à créer des « locators » d'agences pour aider les clients à localiser une agence d’assurance dans leur zone géographique.
Les équipes marketing des assureurs peuvent aussi bâtir des campagnes géolocalisées pour différents segments de clientèle. Cette personnalisation géographique des messages marketing est notamment pertinente pour les assurances habitation ou automobile. La géolocalisation peut aussi fournir des données pour adapter les produits d’assurance aux comportements des utilisateurs. Ainsi certains assureurs proposent déjà des modèles de paiement à l’utilisation ou selon les distances parcourues avec des technologies de geofencing (zonage virtuel pour activation de services).
Enfin, n’oublions pas que l’impact de la géolocalisation « en coulisses ». Car elle contribue à améliorer l’efficacité opérationnelle des assureurs et leur relation client. Notamment pour l’utilisation de la géolocalisation dans les centres d’appel pour aider un opérateur à saisir plus rapidement une adresse, avec l’autocomplétion.
A propos de la relation client dans l’assurance, quel impact peuvent avoir la cartographie et la géolocalisation ?
Avec une concurrence accrue, de nouveaux entrants « insurtech » et des clients plus volatils, la rétention client continue de baisser régulièrement dans le secteur de l’assurance. Ainsi le taux annuel de renouvellement de contrats d’assurance dépasse les 15% dans de nombreux grands pays de l’OCDE. (24,5% en Belgique, 19.1% au Royaume-Uni, 18.7% aux Etats-Unis, 16% Allemagne et 14.3% en France. Selon les chiffres 2021 de l’OCDE.)
Pour acquérir et fidéliser leurs clients, les assureurs doivent pouvoir se différencier par autre chose que le prix. C’est pourquoi les acteurs de l’assurance ont besoin d’amener de nouveaux services. Et de faciliter la prise de contact pour leurs clients. La géolocalisation est une des solutions qui simplifie cette prise de contact. Elle contribue à augmenter la « valeur vie » du client en soutenant les stratégies de fidélisation et la vente de services additionnels. L’intégration de la cartographie et de la géolocalisation dans les applications mobiles et les centres d’appels des assureurs amène donc un ROI concret.
Quel rôle jouent les centres d’appels dans la relation client des assureurs ?
Désormais 50% des clients préfèrent passer par le site web d’un assureur pour acheter un contrat d’assurance. Et 40% le site d’un moteur de comparaison ou d’un agrégateur. Mais le centre d’appel reste un outil crucial dans les stratégies des acteurs de l’assurance, comme outil de vente et canal de contact après-vente.
Car les clients souhaitent pouvoir utiliser différents canaux de communication selon le moment de la journée ou le type d’informations recherchées. 75 % des clients déclarent même qu’ils changeraient d'assureur s'ils n'avaient pas accès à un service d'assurance accessible de façon transparente sur tous les canaux. (Etude Cap Gemini World Insurance Report 2020).
Face à ces parcours clients omnicanaux ou même 100% digitaux, les assureurs développent de plus en plus d’outils de « selfcare ». Ils permettent de réaliser des démarches en ligne avec des formulaires contact ou l’assistance d’un chatbot. Mais le canal voix reste important dans la relation de confiance entre l’assureur et son client. En particulier lors de la signature d’un contrat ou de la déclaration d’un sinistre.
De plus, en associant les outils de « selfcare », de géolocalisation et l'IA, il est possible d'automatiser les parcours clients. En automatisant une partie du travail du centre d'appels, certains coûts peuvent être optimisés et donc améliorer le retour sur investissement de l'expertise de la main d'oeuvre.
Comment les centres d’appel des assureurs peuvent-ils utiliser la géolocalisation ?
La géolocalisation permet donc aux opérateurs de centre d’appel de gagner de précieuses secondes lors du remplissage des champs contacts. Et d’éviter des erreurs de frappe, avec l’autocomplétion de l’adresse. Accélérer cette étape du parcours client permet de réduire la durée moyenne de traitement des demandes (pour les devis de police d’assurance, réclamations, déclaration de sinistre…). Ce qui contribue à faire baisser le coût par contact et augmenter la satisfaction client.
Le remplissage des champs adresse peut même être totalement automatisé si les clients ont autorisé l’application de leur assureur à les géolocaliser. De plus, avec les informations géographiques les agents d’assurance peuvent identifier des opportunités de ventes additionnelles. Par exemple dans l’assurance habitation. Pour proposer des garanties additionnelles à un client habitant en zone inondable ou exposé à d’autres risques environnementaux.
Enfin, lors de la déclaration d’une panne ou d’un sinistre, le rôle premier de la géolocalisation est d’assurer la protection des assurés en déclenchant l’envoi de services d’assistance. Par exemple, pour l’envoi d’une dépanneuse ou d’un réparateur agréé disponible à proximité, avec une estimation de son temps d’arrivée. Les call centers peuvent ainsi plus rapidement assister les assurés. Ils peuvent également jouer un rôle de prévention des incidents, avec des conseils adaptés selon la localisation des clients. Ce travail de prévention exploite également les données de géolocalisation afin de mieux modéliser les risques et leur évolution. Par exemple pour les risques d’incendies ou d’inondations.
Quels avantages les « locators » peuvent-ils amener aux réseaux d’assurance ? Quels services les assureurs peuvent-ils proposer avec la géolocalisation ?
L'adresse est une donée fondamentale de l'insurtech car c'est elle qui va déterminer le profile risque de l'utilisateur au début du parcours client. La saisie des données personnelles, dans plusieurs formulaires, de l'adresse de son logement ou de son bien à assurer est donc une partie importante de l'expérience utilisateur. Et elle peut être maintenant améliorée avec un locator : l'outil d'autocomplétion d'adresse.
L'utilisateur va taper son début d'adresse et tout de suite avoir une liste de propositions qui sont cohérentes avec la position de l'utilisateur. C'est un gain de temps important dans le parcours digital mais c'est également une sécurité pour les assureurs qui sont garantis de la qualité des données qu'ils reçoivent de la part des clients.
Mais revenons sur le cas d’usage de la localisation de l’agence la plus proche. Car les ecommerçants et les assureurs doivent aujourd’hui bâtir des stratégies phygitales, alliant les usages numériques et les points de présence physique.
C’est pourquoi les assureurs transforment désormais leurs agences pour en faire des espaces plus accueillants et plus expérientiels. Certains aménagent des espaces dédiés au réconfort des clients après un sinistre. Ou encore des espaces collaboratifs pour coconstruire un devis sur tablette avec son conseiller d’assurance. L’assureur Generali a même testé en agence l’utilisation de casques de réalité augmentée pour des sessions de sensibilisation des clients aux risques sur la route.
Une cartographie dynamique avec des « store locators » permet donc de valoriser le maillage d’un réseau d’agences d’assurances au niveau local, national et international. Les clients ont aussi besoin d’informations claires sur les horaires d’ouverture, afin de planifier leur visite en fonction de leurs autres déplacements. Des services comme des bornes de recharge pour véhicules électriques sont aussi désormais un argument de différenciation. L’API de géolocalisation Woosmap permet de créer un services locator alors aux assureurs de gérer simplement la mise en ligne et la mise à jour de ces informations sur les horaires d’ouverture et les services disponibles en agence. Woosmap est interconnecté avec des centaines de fournisseurs de données, locaux et internationaux, pour permettre à nos clients d’afficher les informations pertinentes pour leur activité.
Concernant les enjeux environnementaux, comment Woosmap peut-il aider les assureurs à proposer de nouveaux services pour les clients éco-conscients ?
Les assureurs anticipent déjà les risques environnementaux et s’adaptent aussi à l’évolution des attentes de clients plus éco-conscients. Certains assureurs proposent ainsi des polices d’assurance réduites pour les habitations rénovées afin d’améliorer leur bilan énergétique. Les assureurs peuvent également soutenir la transition vers les véhicules électriques avec des assurances adaptées et de nouveaux services. Par exemple en offrant des informations à jour en temps réel sur la localisation et la disponibilité de points de recharge de véhicules électriques.
C’est ce que propose un grand assureur britannique. Il intègre le mapping Woosmap dans un portail en ligne pour aider les conducteurs à passer à un monde électrique. Disponible depuis 2022, ce guichet unique propose tout. De la location d'un véhicule à l'achat d'un chargeur domestique, et au choix d’une assurance pour sa voiture électrique. Un cas qui montre aussi le type de services qu’un assureur peut désormais apporter à ses clients pour se différencier et les fidéliser.